当前，社会各界对公交服务工作高度关注，市公交总公司服务咨询（投诉）受理中心（公交服务热线）作为市民问询、导乘、寻物、建议的直接渠道，热线围绕“服务争效”行动目标，始终秉承“满意没有终点站”的服务理念，坚持“善于倾听、主动有效”的服务宗旨，践行“诚心、热心、爱心、耐心、细心、责任心”的服务标准，不断强本固基，创新服务和管理，着力提高“服务争效”的实效。

夯实制度建设，深化管理体系。热线对工作制度作进一步梳理完善，优化和规范工作流程，做好服务“瘦身”和“增肌”工作，逐步实现精细化管理。“瘦身”即提高工作效率，缩短工作时限。咨询类案件“即时”完结，求助类案件“3小时内”完结，投诉类案件“5个工作日内”完结。“增肌”即强化主动服务意识，提升服务质量。根据乘客来电需求设立值班长坐席和普通坐席，分类处理投诉、意见建议、咨询、表扬、求助等不同类型的来电，主动加强对回访工作制度的执行，由每月回访转型为日日回访，一方面对话务员的话务质量进行了跟踪，以便及时查漏补缺，纠正服务过程中的不足，另一方面使市民体验到了公交的服务在不断地创新优化和完善。

推行导师带徒，提升话务服务质量。热线负责人和班组长充分发扬传帮带的作用，通过每日工作交流、月度工作例会、一对一帮教指导等，将自己好的工作习惯、经验做法和话务员进行分享，共同交流探讨在话务服务过程中存在的不足，认识自身存在的服务短板。主动和“陈霞娜党代表工作室”联动，学习观摩81890等优秀志愿服务团队，收获服务心得，引导普通员工向先进典型学习，使人人成为市民乘客心中的“活地图”和“连心桥”。

加强沟通交流，营造浓厚学习氛围。热线全体人员利用短暂的话务服务间隙，互相交流工作中存在的疑点难点，刻苦钻研业务，共同营造了浓厚的学习氛围，充分展现了良好的团队合作精神。

今年以来，热线共受理乘客咨询电话68790起，意见、建议326起，表扬666起，求助6510起；答复市长信箱、交通委群众来信62起；官网在线服务357起。

公交服务热线将继续围绕“服务争效”行动目标，内强素质、外塑形象，拿出“争”的干劲，营造“争”的氛围、加快“争”的脚步，真心实意为乘客服务，打好“服务争效”攻坚战，进一步提升公交满意度。